Servicio de Salud Talcahuano · Licitación Pública
Servicio para Contactabilidad de Pacientes de la Red Asistencial del Servicio de Salud Talcahuano
🔴 NO-GO
Barrera estructural excluyente y no subsanable en el plazo del proceso: las Bases exigen, como requisito de admisibilidad (PASA/NO PASA), un certificado de interoperabilidad con TrakCare emitido por InterSystems y un certificado HL7-FHIR emitido por HL7 Chile o CENS. Ninguna declaración jurada, carta de compromiso o documentación técnica reemplaza a estos certificados.
Presupuesto referencial
$200.640.000
24 meses, impuestos incluidos
Cierre de ofertas
20 días corridos desde publicación
Volumen estimado
44.000
contactos efectivos / mes
Recomendación
NO-GO
01Resumen Ejecutivo
El Servicio de Salud Talcahuano (SST) licita un servicio de contactabilidad de pacientes (recordatorio y confirmación de horas clínicas, gestión de listas de espera, campañas, encuestas) para toda su red asistencial (Hospital Las Higueras, Hospital Penco-Lirquén, Hospital de Tomé, Cesfam Lirquén, Cosam Los Cerros, Cosam Hualpén y Centro Kelluwun), operado 100% vía WhatsApp Business Platform con canal SMS de contingencia, con fuerte componente de IA/PLN en español chileno, omnicanalidad, reportería y trazabilidad de 5 años. Es un contrato por 24 meses, presupuesto referencial de $200.640.000, con evaluación que incluye una demostración técnica (DEMO) presencial obligatoria.
Funcionalmente, el servicio encaja bien con las capacidades de R9 en plataformas SaaS de comunicación ciudadana/pacientes, IA/NLP y desarrollo de software (ANZIZA guarda similitudes conceptuales de arquitectura: gestión de eventos, dashboards, IA, trazabilidad). Sin embargo, las Bases fijan como requisito de admisibilidad excluyente (PASA/NO PASA, evaluado ANTES de cualquier puntaje) dos certificaciones específicas de terceros que R9 no tiene evidencia de poseer:
- Certificado de interoperabilidad con TrakCare (InterSystems), emitido por InterSystems, con funcionamiento en producción acreditado.
- Certificado de interoperabilidad HL7-FHIR, emitido por HL7 Chile o el CENS, vigente a la fecha de la oferta.
Las Bases son explícitas: "No se aceptarán declaraciones juradas, cartas de conformidad ni ningún otro documento en reemplazo del certificado exigido. La ausencia de este certificado hará inadmisible la oferta". Esto es estructuralmente idéntico al patrón de NO-GO que R9 ha aplicado en licitaciones previas por certificaciones de fabricante/estándar que no pueden obtenerse dentro de la ventana de la licitación (Microsoft, VMware, ISO 27001 de plataforma, etc.). Además, la sección completa de "Interoperabilidad de Sistemas Clínicos (HIS)" del Formulario N°4 exige 5 de 5 ítems como OBLIGATORIO (100% de cumplimiento), no solo la certificación TrakCare.
| Dimensión | Evaluación |
|---|---|
| Alineación funcional con capacidades R9 | MEDIA — dominio de comunicación/IA/omnicanalidad es afín; falta trayectoria específica en "servicios de contactabilidad de pacientes" y en salud pública HIS |
| Complejidad técnica | ALTA — IA/PLN en español chileno, omnicanalidad, integración HIS bidireccional, SLA 99.99% |
| Admisibilidad | BLOQUEADA — 2 certificaciones de terceros no sustituibles |
| Recomendación preliminar | DECLINAR |
Nivel de confianzaAlto. Bases administrativas, técnicas y anexos están en el mismo documento y son consistentes entre sí; el requisito excluyente aparece repetido de forma idéntica en tres partes distintas del documento (numeral 6.2, numeral 8 y sección 18/19 de la matriz técnica), por lo que no es un error de redacción aislado.
02Ficha y Calendario
| Campo | Información |
|---|---|
| Organismo mandante | Servicio de Salud Talcahuano — R.U.T. 61.607.200-5 |
| Nombre de la licitación | "Servicio para Contactabilidad de Pacientes para la Red Asistencial del Servicio de Salud Talcahuano" |
| Resolución que aprueba bases | Resolución Exenta N° 371, de fecha 25.08.2026 |
| Tipo de proceso | Licitación Pública (LP), tramo ≥1.000 y <5.000 UTM, convocatoria abierta, una etapa |
| Toma de razón | No requiere (no excede 10.000 UTM) |
| Región / Ubicación | Región del Biobío — Talcahuano (Av. Colón 3030) |
| Presupuesto referencial | $200.640.000, impuestos incluidos, para 24 meses |
| Duración del contrato | 24 meses |
| Volumen contractual estimado | 44.000 contactos efectivos mensuales |
Calendario (plazos en días corridos desde la publicación)
| Hito | Plazo |
|---|---|
| Inicio de preguntas | Desde la fecha/hora de publicación |
| Cierre de preguntas | 8 días corridos desde publicación |
| Publicación de respuestas | 12 días corridos desde el cierre de preguntas |
| Cierre de recepción de ofertas | 20 días corridos desde publicación, hasta las 15:00 hrs |
| Apertura técnica y económica | Mismo día del cierre, 15:01 hrs |
| Evaluación de ofertas | 30 días corridos desde la apertura |
| Adjudicación | 90 días corridos desde el cierre de ofertas |
| Presentación DEMO | Presencial en Talcahuano; el oferente admisible debe confirmar asistencia dentro de 48 hrs de notificado y presentar la demo dentro de 3 días hábiles |
| Validez mínima de la oferta | 90 días corridos desde el cierre |
Nota: el documento aprueba las bases el 25.08.2026 pero no fija todavía la fecha exacta de publicación en el portal Mercado Público; todos los plazos anteriores son relativos a esa fecha, aún no confirmada.
03Alcance Funcional
Servicio SaaS de contactabilidad de pacientes para 7 establecimientos de la red (Hospital Las Higueras, Hospital Penco-Lirquén, Hospital de Tomé, Cesfam Lirquén, Dirección de Servicio, Cosam Hualpén, Cosam Los Cerros, Centro de Demencia Kelluwun). Modelo de cobro exclusivo por "Contacto Efectivo"; costo $0 para el SST en mensajes no entregados, fallidos o sin respuesta.
| Dominio | Requerimiento obligatorio (resumen) | Evidencia esperada |
|---|---|---|
| Plataforma y canales | Opera exclusivamente vía WhatsApp Business Platform (API oficial) a través de un BSP certificado por Meta; sin emuladores ni ingeniería inversa. Canal SMS de contingencia. Solución 100% web, sin instalación, accesible dentro y fuera de red MINSAL. | Verificación en Meta Business Manager; demo de acceso desde equipo SST y externo |
| Omnicanalidad | Inbox unificado con trazabilidad cross-canal; flujo post-atención con encuesta de satisfacción gatillada al estado "Atendido" | Demo omnicanal con el mismo caso visto desde distintos canales |
| Operaciones y contactabilidad | Confirmar/anular/reagendar citas vía WhatsApp; campañas masivas segmentadas; liberación automática de cupos; control de cupos y suspensión al agotar el mes; múltiples números por usuario con cascada; agrupación de citas del mismo día; depuración de listas de espera; encuestas de motivo de anulación; reporte de "inalcanzables"; remitente único institucional; marca de gestión en el Registro Clínico local; configuración independiente por establecimiento | 12 demos operativas específicas descritas en Formulario N°4 |
| Interoperabilidad HIS CRÍTICO | Interoperabilidad bidireccional con TrakCare (InterSystems); estándares HL7/FHIR y APIs REST; carga automatizada desde el HIS; ambientes de prueba pre-producción; logs auditables por transacción | Certificado InterSystems (obligatorio, sin sustituto) + certificado HL7-FHIR (HL7 Chile/CENS) |
| PLN e IA | Modelo de PLN ajustado al español/modismos chilenos; transcripción de notas de voz conservando audio original; mejora continua del modelo | Demo con 3-5 ejemplos coloquiales; demo de nota de voz |
| Reportería y trazabilidad | Indicadores de contactabilidad (envíos, entregas, confirmaciones, rechazos, anulaciones); filtros por establecimiento/especialidad/canal/estado; export XLSX/CSV; bitácora auditable por paciente conservada ≥5 años (Ley 20.584); consulta autónoma de la contraparte técnica | Demos de reportes y exportación |
04Servicio y No Funcionales
| Área | Exigencia | Observación analítica |
|---|---|---|
| Marco legal | Cumplimiento Ley 19.628 (protección de datos), Ley 20.584 (derechos y deberes del paciente), Políticas de Seguridad de la Información MINSAL | Declaraciones de cumplimiento firmadas — administrable |
| Seguridad | Cifrado AES-256 en reposo y TLS 1.3 en tránsito; infraestructura TIER III o superior con continuidad y respaldo; perfiles de acceso diferenciados (Admin/Gestor/Visualizador); pseudonimización/anonimización en analítica; procedimiento de gestión de incidentes con notificación inmediata | Exigente pero alcanzable con arquitectura cloud estándar (AWS) |
| Disponibilidad | Uptime comprometido 99,99%; restauración de incidente crítico (P1) en 4 horas; incidente P2 en 8 horas hábiles | SLA estricto — multas asociadas por incumplimiento (ver Sección 9) |
| Soporte | Mesa de ayuda 5x7 (lunes a viernes 08:00-18:00) por teléfono, correo y tickets; escalamiento crítico 24x7 | Requiere dimensionar operación de soporte extendida |
| Uso de datos | Prohibición expresa de usar conversaciones/audios/datos del SST para entrenar modelos propios o de terceros sin autorización previa, expresa y documentada | Multa de 10 UTM por evento — cláusula de gobernanza de datos a incorporar contractualmente |
| Plan de salida | Al término del contrato, entrega de respaldo completo (info, configuraciones, campañas, conversaciones) en formatos abiertos, dentro de 15 días hábiles | Estándar de portabilidad — administrable |
05Implementación y Entregables
| Hito | Plazo | Detalle |
|---|---|---|
| Puesta en marcha (todos los establecimientos) | Máximo 20 días hábiles desde la resolución que aprueba el contrato | Superar 20 días hábiles = oferta inadmisible directamente (no solo penalizada) |
| Marcha blanca | 30 días corridos | Posterior a la puesta en marcha |
| Presentación DEMO | No superior a 3 días hábiles desde la notificación | Presencial en Talcahuano; ante no confirmación en 48 hrs o no conexión exitosa, la oferta queda inadmisible |
| Capacitación | Inicial y continua | Mínimo 2 representantes por establecimiento, con material de apoyo y registro de asistencia |
| Plan de salida (fin de contrato) | 15 días hábiles | Respaldo completo en formatos abiertos |
06Oferta y Documentos
Antecedentes administrativos
- Formulario N°1 — Identificación del Oferente
- Formulario N°2 — Declaración Jurada de Socios
- Documento de constitución de UTP (si aplica)
- Declaración Jurada Online (portal Mercado Público)
- Programa de Integridad (Art. 17, Decreto 661/2024)
Antecedentes económicos
- Formulario N°6 — Oferta Económica (mensual, anual y por convenio de 24 meses)
Antecedentes técnicos
- Formulario N°3 — Experiencia del Oferente (convenios desde 2020, respaldados con certificado/contrato/OC)
- Formulario N°4 — Cumplimiento de Especificaciones Técnicas
- Certificado de Interoperabilidad TrakCare, firmado por InterSystems — excluyente, sin sustituto
- Certificado de Interoperabilidad HL7-FHIR, emitido por HL7 Chile o CENS, vigente — excluyente, sin sustituto
- Formulario N°5 — Plazo de Implementación y aceptación de Presentación DEMO
Causal de inadmisibilidad inmediataLa omisión de cualquiera de los dos certificados anteriores hace inadmisible la oferta de forma directa (numeral 8 de las Bases Administrativas), sin posibilidad de subsanación vía foro inverso — a diferencia de errores de forma en antecedentes administrativos, que sí pueden subsanarse.
07Evaluación y Precio
| N° | Criterio | Ponderación | Método |
|---|---|---|---|
| 1 | Económico (oferta total, impuestos incluidos) | 30% | Oferta menor / oferta evaluada |
| 2 | Propuesta Técnica | 15% | Cumple/No Cumple por ítem, Formulario N°4 |
| 3 | Presentación DEMO | 25% | Evaluación práctica en vivo: funcional, usabilidad, desempeño, integración, seguridad, reportería, configurabilidad |
| 4 | Experiencia del Oferente | 10% | Escala por N° de convenios de "Servicios de Contactabilidad" desde 2020 (8+, 4-7, 1-3, sin experiencia) |
| 5 | Plazo de Implementación | 10% | Escala por tramos de días hábiles (tope 20 días; 21+ = inadmisible) |
| 6 | Programa de Integridad | 3% | Presenta y difunde vs. no presenta |
| 7 | Comportamiento Contractual Anterior | 5% | Ficha de proveedor Mercado Público (últimos 24 meses) |
| 8 | Cumplimiento en Presentación de Antecedentes | 2% | Completitud e integridad al cierre |
Regla de admisibilidad técnica (Formulario N°4 — Matriz de 45 requisitos)
| Categoría | Cantidad | Regla |
|---|---|---|
| OBLIGATORIO | 16 de 45 | 100% deben cumplirse. Un solo "No cumple" declara la oferta INADMISIBLE de inmediato, sin evaluar el resto. |
| REQUERIDO | 24 de 45 | Se debe cumplir ≥60%; el 40% restante puede justificarse con plan de implementación verificable |
| VALORADO | 5 de 45 | Suma puntaje; su ausencia nunca elimina |
El bloque "5. Interoperabilidad de Sistemas Clínicos (HIS)" concentra 5 de los 16 requisitos OBLIGATORIO — es decir, el 100% de ese dominio completo es excluyente, no solo la certificación TrakCare puntual.
Precio
Presupuesto referencial de $200.640.000 (24 meses, impuestos incluidos). Una oferta que exceda el presupuesto en más de un 30%, o que la institución considere desproporcionada respecto de las condiciones de mercado, puede ser desestimada.
08Contrato y Pagos
| Aspecto | Condición |
|---|---|
| Duración | 24 meses desde la total tramitación de la resolución que aprueba el contrato |
| Moneda | Pesos chilenos ($), oferta económica sin ajuste a otra unidad (moneda distinta = inadmisible) |
| Modalidad de pago | Mensual, vía transferencia electrónica, previa nómina de servicios y validación de la contraparte técnica |
| Plazo de pago | No debe exceder 30 días corridos desde la facturación conforme (Ley de Presupuesto de la Nación) |
| Garantía de seriedad de la oferta | $500.000, vigencia mínima 90 días corridos desde el cierre de ofertas |
| Garantía de fiel cumplimiento | 5% del precio final neto adjudicado, vigente hasta 60 días hábiles después de terminado el contrato; debe entregarse dentro de 10 días hábiles desde la adjudicación |
09Multas y Términos
| Incumplimiento | Multa | Tope |
|---|---|---|
| Atraso en hito de implementación (Carta Gantt) | 1 UTM por día hábil de atraso | — |
| Incidente crítico (P1) — restauración >4h | 0,5 UTM por hora de atraso | 10 UTM por evento |
| Incidente P2 — resolución >8h hábiles | 0,5 UTM por hora hábil | 5 UTM por evento |
| Indisponibilidad de mesa de ayuda / escalamiento 24x7 | 0,5 UTM por hora | 5 UTM por evento |
| Disponibilidad mensual bajo 99,99% | 1 UTM por cada 0,01 punto porcentual | 10 UTM por mes |
| Reportería/facturación incompleta no corregida en 5 días | 1 UTM por día hábil de atraso | 5 UTM por informe |
| Incumplimiento de confidencialidad/seguridad de datos | 10 UTM por evento | Puede gatillar término anticipado |
| Uso no autorizado de datos para entrenar modelos | 10 UTM por evento | Puede constituir incumplimiento grave |
| Notificación tardía de incidente de seguridad (>1h) | 10 UTM por evento | — |
| Atraso en plan de salida | 1 UTM por día hábil | 15 UTM |
| Uso de canales/emuladores no oficiales | 5 UTM por evento | Puede constituir incumplimiento grave |
El monto acumulado de multas no puede superar el 30% del precio total del contrato; alcanzado ese tope, el SST puede evaluar término anticipado. Adicionalmente, un incumplimiento general de SLA con tope del 30% del precio neto contractual habilita sanciones administrativas (resolución unilateral del contrato, cumplimiento judicial, reporte a MINSAL y a otros Servicios de Salud).
10Riesgos y Brechas
| Nivel | Riesgo | Impacto | Mitigación |
|---|---|---|---|
| Alto | Certificado de interoperabilidad TrakCare emitido por InterSystems — requisito excluyente, sin sustituto documental | Inadmisibilidad directa de la oferta | Solo viable si R9 ya cuenta con este certificado (no hay evidencia); de lo contrario, no es subsanable en el plazo del proceso |
| Alto | Certificado HL7-FHIR emitido por HL7 Chile o CENS, vigente — requisito excluyente | Inadmisibilidad directa de la oferta | Igual que el anterior; certificación formal, no obtenible en semanas |
| Alto | 100% del bloque "Interoperabilidad HIS" (5 de 45 requisitos) es OBLIGATORIO | Cualquier brecha en ese bloque, no solo la certificación, ya inadmite | Requiere capacidad probada de integración HIS en producción, no solo teórica |
| Medio-alto | Restricción de UTP a "empresas de menor tamaño" — un integrador certificado en TrakCare/HL7-FHIR probablemente no califica como Mipyme | Cierra la vía de mitigación por UTP para este requisito puntual | Validar con el mandante si existe alguna excepción; poco probable |
| Medio-alto | Demo presencial obligatoria en Talcahuano, confirmación en 48 hrs y ejecución en 3 días hábiles | Riesgo logístico y de preparación técnica bajo tiempo muy acotado | Aplica solo si se supera la admisibilidad — no es el problema principal aquí |
| Medio | SLA exigente (99,99% uptime, P1 en 4h) con multas asociadas y tope agregado del 30% del contrato | Riesgo financiero-operacional durante ejecución | Dimensionar arquitectura de alta disponibilidad si se llegara a ofertar |
| Medio | Falta de experiencia acreditable de R9 en "Servicios de Contactabilidad de Pacientes" desde 2020 (Formulario N°3) | Nota mínima en el 10% de "Experiencia del Oferente" | No excluye, pero reduce puntaje relativo |
| Bajo | Condiciones de pago (30 días), garantías y multas administrativas | Estándar del rubro salud pública | Administrable |
11Encaje para R9
| Capacidad / Tecnología | Alineación preliminar | Validación necesaria |
|---|---|---|
| Plataforma SaaS de comunicación/gestión de eventos (analogía con ANZIZA) | Alta | Adaptar dominio (pacientes/citas en vez de eventos ambientales) |
| Desarrollo de software (Laravel/.NET/Vue, APIs REST) | Alta | Ninguna — stack habitual de R9 |
| IA/PLN en español (incluye chatbots vía WhatsApp) | Media | Confirmar madurez de PLN para modismos chilenos y transcripción de voz |
| Canal WhatsApp Business Platform vía BSP certificado Meta | Media | Requiere partner BSP (p.ej. proveedor certificado Meta) — técnicamente resoluble, no es el bloqueador principal |
| Interoperabilidad certificada con TrakCare (InterSystems) | Brecha | Sin evidencia de certificado ni de integración previa en producción |
| Certificación HL7-FHIR (HL7 Chile / CENS) | Brecha | Sin evidencia de certificación vigente |
| Experiencia acreditable en "servicios de contactabilidad de pacientes" desde 2020 | Brecha | No reportada en proyectos conocidos de R9 |
| Operación de mesa de ayuda 5x7 con escalamiento 24x7 | Media | Confirmar capacidad de soporte extendido con recursos actuales |
Conclusión de encajeEl encaje funcional/tecnológico de fondo es razonable, pero es irrelevante frente a la barrera de admisibilidad: sin los dos certificados de terceros exigidos, la oferta queda fuera de evaluación sin importar cuán bien resuelva el resto de las especificaciones.
12Preguntas al Mandante
Preguntas solo tendrían sentido si, tras la verificación interna (ver Sección 13), existiera alguna posibilidad remota de acreditar los certificados exigidos. Se listan a modo exploratorio:
- ¿Se acepta certificación HL7-FHIR internacional equivalente (no emitida específicamente por HL7 Chile o CENS) como sustituto válido?
- ¿Es posible acreditar la interoperabilidad con TrakCare mediante un socio/partner tecnológico que sí posea el certificado de InterSystems, presentando la oferta bajo UTP?
- De ser así, ¿ese socio debe igualmente calificar como "empresa de menor tamaño" según el Artículo 182 del Decreto 661/2024, o existe alguna excepción para integradores especializados en salud?
- ¿El canal WhatsApp puede operarse mediante un BSP certificado por Meta contratado por el oferente, o la certificación BSP debe recaer directamente sobre el oferente?
13Plan de Postulación
| Fecha objetivo | Actividad | Resultado esperado |
|---|---|---|
| Antes de decidir participar | Verificar internamente si R9 posee, o algún socio conocido posee, el Certificado InterSystems TrakCare y el Certificado HL7-FHIR (HL7 Chile/CENS) vigente | Confirmación definitiva de la brecha o hallazgo de una vía de mitigación real |
| Si no se confirma tenencia de certificados | Comunicar NO-GO a Don Bruno con este análisis | Cierre de la oportunidad sin mayor inversión de tiempo comercial |
| Mediano plazo (fuera de este proceso) | Evaluar una alianza estratégica con un integrador certificado en TrakCare/HL7-FHIR, dado que el sector salud pública chileno licita contactabilidad de pacientes de forma recurrente en distintos Servicios de Salud | Habilitar participación en futuras licitaciones similares |
Control de calidad final
- Se revisaron bases administrativas, técnicas, formularios y anexos (documento único, 71 páginas)
- Se identificaron los requisitos excluyentes (2 certificados de terceros + bloque HIS completo)
- Se separó experiencia del oferente (Formulario N°3) de requisitos de plataforma
- Se revisó la posibilidad de UTP y su restricción a empresas de menor tamaño
- Se revisó presupuesto, garantías, multas y condiciones de pago
- Se emitió recomendación NO-GO fundamentada